Letteralmente “centralità del consumatore”, la nuova idea di marketing nasce alla fine degli anni 90 ma si afferma nella nostra economia negli ultimi anni. Vi spieghiamo come funziona.
Il futuro, anzi il presente, nell’ambito del marketing è la customer centricity. Di cosa si tratta? Semplice. È un meccanismo di focalizzazione sulle esigenze del consumatore da parte di un’azienda ed è un tassello di fondamentale importanza nel percorso di successo di un’impresa.
L’esperienza del cliente è infatti di fondamentale importanza per tutte le attività, così la customer centricity si è affermata con forza, dalla fine degli anni 90 a oggi, e mira a monopolizzare ogni discorso di fidelizzazione e di engagement degli utenti. Proviamo a vederlo declinato in diversi settori a iniziare da quello della salute. L’azienda farmaceutica Novartis, grande brand made in Svizzera che offre lavoro a oltre 100 mila persone sparse per il mondo, ha deciso di innovare il suo marketing e la sua relazione con gli utenti. "Dopo esserci focalizzati sulla trasformazione digitale, il nostro nuovo obiettivo è quello di focalizzarci sulla customer centricity - ha spiegato Valeria De Flaviis, Head of Customer Experience dell’azienda - abbiamo fatto tesoro del percorso di coinvolgimento delle persone interne all’azienda e stiamo ora sviluppando la nostra narrativa sul coinvolgimento delle persone esterne, che deve essere guidata da leadership team ma poi assimilata da tutti”.
Da un settore all’altro, passiamo a quello del gambling, ovvero il gioco legale e pubblico. Entriamo in questo caso in un campo in cui il marketing legato ai bonus, come spiega questo sito, è di fondamentale importanza. Le aziende di questo comparto hanno infatti ideato da tempo slot con bonus senza deposito, slot gratis, agevolazioni, gratuità e scontistiche di un livello particolare. Ma ultimamente si stanno dedicando sempre di più anche al customer centricity. Lo ha fatto ad esempio il brand italiano di Betsson Group StarCasinò, che ha visto così aumentare in maniera importante il suo pubblico: a febbraio 2022 la crescita è stata dell’11% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno. Una crescita che è del 7% se si guarda al primo bimestre del 2022, quando tutto il comparto del gioco legale è cresciuto del 4%.
Numeri importanti, che certificano come sia di fondamentale importanza investire sul marketing, sulla visibilità e sulla pubblicità. E che dimostrano come il futuro sia la centralità del cliente, la sua esperienza, la sua opinione e le sue esigenze. Tutte le aziende, dunque, si stanno reinventando in questa direzione. Il domani è sempre di più basato sulla customer centricity, che tu sia un’azienda di farmaci o un sito di gioco.
